【编者按】第十三次全国民政会议提出，要充分发挥民政在社会建设中的骨干作用、为全面建设小康社会贡献力量。山东省民政系统自2010年3月提出并践行建设人民满意的服务型民政以来，转变服务理念、增强服务意识，创新服务方式、拓展服务内容，规范服务流程、提升服务质量，出台的一系列政策措施使人民群众得到实惠，收到很好社会反响。为贯彻落实第十三次全国民政会议精神，民政部政策研究中心近日成立专门调研组实地调查了解山东建设人民满意的服务型民政的做法和经验，先后调查走访了济南、日照、淄博等三市两县两区5个乡镇（街道）的服务型民政建设情况，观摩考察了沂源县民生服务中心等6个服务单位、服务窗口和社区，在省厅、市局、县局和乡镇等不同层级召开了多个座谈会。民政部部长李立国近日圈阅、窦玉沛副部长批示：政研中心的调研报告对山东省服务型民政的探索实践，作了较为全面的总结提炼，具有较好的启迪借鉴意义。

一 山东省建设人民满意的服务型民政的内涵和特点
近年来，全国各地为破解难题、推进民政工作创新发展，结合各自需求，先后创建了大民政、现代民政、阳光民政、法治民政等一系列富有地区特色和时代风貌的民政战略品牌，使全国民政战线出现了百舸争流的生动局面。正是在这一大背景下，山东服务型民政建设徐徐拉开了大幕。2010年3月，为有效满足人民群众的服务需求，进一步推动新形势下民政事业的创新发展，山东省民政厅首次提出了建设人民满意的服务型民政的理念。随后，省民政厅组织力量就服务型民政展开了深化研究，形成了高质量的政策研究报告，并于2010年在全省民政工作年中分析会暨领导干部读书会上研讨了建设人民满意的服务型民政的工作倡议。2011年初，省民政厅下发了《关于建设人民满意的服务型民政的意见》，在全省民政系统广泛开展服务型民政建设，掀起了推进山东民政服务比学赶超和创新发展的热潮。
山东建设人民满意的服务型民政，其内涵主要是要以科学发展观为统领，以人民群众满意为目标，以提高民政公共服务与管理水平为核心，以用心服务、公平服务、依法服务、创新服务为基本要求，进一步健全民政公共服务政策和管理制度体系，完善民政公共服务的标准规范，扩大民政公共服务惠及范围，转变服务理念、增强服务意识，创新服务方式、拓展服务内容，规范服务流程、提升服务质量，努力提供让人民群众满意的民政服务。
山东提出服务型民政的概念，并不是民政工作性质的改变，而是对民政为民服务职能的强化，是民政服务的一种新的凸显方式。建设服务型民政的主要目的在于：以为民服务作为突破口和着力点，以服务来统揽和引领各项民政工作，通过增强民政干部职工为民服务的意识与能力等系列措施，来着力破解民政工作中长期存在的难题和薄弱环节，努力建设以为人民群众和服务对象提供更加优质的公共服务为目标的民政工作体系，全面推动民政工作创新发展。
就山东的实践分析，服务型民政主要体现了以下基本特点：一是人本性。服务型民政以人民群众满意与否为基本要求，将民政职能的重心转到服务上，更加深化、细化各项为民服务，主动贴近人民群众的需求，积极回应人民群众的期待，尽量满足人民群众的愿望，体现了民政为民宗旨；同时，服务型民政从满足人的需求出发，注重为了人、尊重人、理解人、关心人、发展人、依靠人，尊重人的体面尊严，发挥人的社会价值，保障人的合法权益，促进人的全面发展，体现了民政工作的人性光辉和人间大爱，是以人为本的生动体现。二是规范性。服务型民政建设坚持因地制宜，总结提升实践经验加强政策创制，不断健全完善为民服务法律体系，优化为民服务的制度环境，稳步推进为民服务的法制化、规范化和标准化。特别是山东颁布的《民政业务基本服务规范》、《建设人民满意的服务型民政考核指导办法》等项制度紧紧围绕服务型民政主题，细化为民服务标准，具有规范性的特点。三是精细性。山东对具体服务工作细节规定非常精细，服务者经过培训对规定了然于胸，有效保证了服务精细化能够落实到位。如对于受灾群众冬春生活服务明确了8项服务依据、5项服务要求等9个方面的规定，仅服务流程又有9大项16小项规定；淄博市沂源县民生服务中心更是通过电子地图监控和电话服务等方式，将社会救助服务触角深入到各村各户，随时掌握困难群众生活需求的实时动态，即时提供各项救助服务，体现了服务型民政的精细性。四是温情性。服务型民政建设注重与社会和服务对象的对话、对接、融合、沟通，使民政服务在更深的层次和更广的范围融入社会和服务对象之中，并先后创立了贴心民政、亲民躬政播撒爱心、民政为民情系百姓等一系列温情服务品牌，使用心服务落地生根。特别是济南市民政局的一个起立、一张笑脸、一声问候、一杯热水、一声再见的温馨服务和贴心一键通温情为老服务，得到了社会公众的高度认可。五是实效性。让群众受益，使人民满意，是民政工作的根本目的。服务型民政建设成效如何，服务宗旨落实与否，只能由人民来评判，靠群众来感受。山东通过开展服务型民政建设，先后涌现出一大批社会影响大、人民群众满意的服务窗口、优质服务品牌和优秀服务标兵，为民政对象提供了方便快捷、优质高效的系列服务，真正让人民群众得到了实实在在的实惠。特别是日照市从解决人民群众最不满意的问题入手，建立完善民政工作阳光运行机制，有效改进了排查出的城乡低保等群众不满意的6个方面的问题，切实提升了民政服务效能。
二 服务型民政建设的主要做法和成效
经过两年的探索实践，山东服务型民政建设取得了明显成效、积累了丰富经验。
第一，深化服务理念，增强了为民服务意识。牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，是服务型民政的重要思想基础。在建设服务型民政中，山东民政部门认识到，民政工作分散多元，但贯穿于整个民政工作的一条主线，就是服务；建设人民满意的服务型民政，是对民政工作服务职能的进一步强化，更加体现民政部门对广大人民群众特别是困难群众的尊重和关爱，更加注重为人民群众特别是困难群众提供更好的服务。为此，山东突出为民服务意识，强调民政干部心里要始终装着群众、用心了解群众需求、诚心诚意为群众服务。为促进民政干部职工深入群众，及时掌握和了解人民群众特别是困难群众迫切需要解决的困难和问题，全省县级以上民政机关按照每个党支部建立一个联系点、每名党员干部联系一户困难群众的要求，普遍建立了联系困难群众制度。截至2011年底，全省共建立联系点2919个，确定联系对象14681户，党员干部个人资助困难群众累计***多万元，帮助联系点和所联系的困难群众家庭解决各类具体问题13425件，密切了与人民群众的联系，增进了与人民群众的感情，提升了为民服务意识。特别是日照市从解决群众最不满意的问题入手，注重听取服务对象的意见，建立完善民政服务的阳光运行机制，通过建章立制落实推进用心服务、公平服务和精细化服务，切实强化了服务意识。
第二，完善服务制度，提高了为民服务规范化水平。完善制度设计，是建设人民满意的服务型民政的重要前提。山东高度重视服务制度建设，推动服务型民政建设靠制度约束、用规范管理、依标准服务，不断优化民政为民服务的制度环境。围绕解决群众反映突出的低保资格审批、救灾物资发放、优抚待遇、退役士兵就业安置、殡葬管理服务、慈善资金使用等问题，加强政策创制，先后出台了低保资格和救灾救助资金发放评议公示制度、低保家庭高等教育新生入学救助办法、医疗救助办法、优抚政务公开制度、退役士兵考核计分标准和三公开、一监督安置办法、公墓管理办法、慈善捐助信息公开制度等一系列政策文件。为实现为民服务的各层面、各环节都有章可循，省民政厅在总结各地经验做法的基础上，制定下发了《山东省民政业务基本服务规范》，对直接面向群众服务的35项业务工作，从服务事项、服务对象、服务内容、服务部门、服务依据、服务流程、服务要求、服务考核、服务监督等9个方面作出了明确规定，形成了科学规范的服务标准体系，既为民政服务提供了基本规范，也为人民群众评判监督提供了依据，在山东产生了良好的社会影响，也在全国民政系统产生了引领作用。为确保服务型民政建设落到实处、取得实效，山东还专门出台了《建设人民满意的服务型民政考核指导办法》，明确考核范围、标准、程序、方法及奖惩措施，形成了有效推动建设服务型民政建设的评价、激励和约束机制。
第三，建设服务平台，夯实了为民服务基础。搭建良好的服务平台，是服务型民政的重要依托。山东省按照科学规划、突出重点、量力而行的原则，充分利用市场机制，吸纳社会力量，加快推进各类民政服务平台建设。为形成布局合理、功能完善、保障有力的民政公共服务设施体系，山东利用国家扩大内需的有利时机，对全省民政基础设施进行了重点规划，积极在省、市、县、街道和社区打造不同层次和形式的服务平台和载体。截至2011年底，全省累计投入60多亿元，新建和改扩建民政基础设施面积760万平方米，建成17个市级社会福利院、17个儿童福利院、44个县级综合性福利服务中心、102个光荣院、20个流浪未成年人救助保护中心，使全省城镇养老服务床位数达到9.63万张，农村社区建设覆盖率达到65%以上。这些民政公共服务设施条件的改善，有效地提升了民政公共服务能力。同时，山东还把信息化建设作为提升民政服务管理水平、建设服务型民政的重要举措，全省共投入3000万元实施金民工程。目前已经完成了基础设施和应用环境建设，正按照统一规划、统一标准、统一开发、五级应用、资源共享、协同办公的原则，统一开发各项民政业务信息系统。
第四，加大服务创新，提高了为民服务水平。加大民政为民服务创新力度，是建设服务型民政的重要推力。在服务型民政建设中，山东积极改进为民服务的薄弱环节，不断探索新途径、丰富新载体、创造新办法，努力提供符合人民群众所需、所盼的服务。社会救助方面，积极推动建立以信息化为基础、与低收入家庭经济状况核查相结合的社会救助综合平台，加强对社会救助的精细化管理，实现了社会救助由分散救助向统筹救助、由被动救助向主动救助、由封闭运作向公开透明、由静态管理向动态管理转变，提高了对困难群众的社会救助和服务水平。优抚方面，山东是兵员大省，优抚服务创新显得特别重要。为此，山东按照普惠加优待的原则，优先将优抚对象纳入国家基本医疗、基本住房保障制度，辅之以政府补助和社会优惠，探索出了制度化解决优抚对象医疗难、住房难问题的新途径。社区建设方面，探索实行一村一社区、多村一社区、企业型社区、集中居住型社区等多种模式，积极推进农村社区建设实施全覆盖实验工作。先后完成了全省17669个农村社区的规划工作，每个社区平均人口3671人、服务半径1749.6米；推进村（居）民生强基工程，有4000多万农村群众享受到新型农村社区服务。社会组织服务方面，积极改变重登记、轻管理、轻服务的现状，积极跟踪社会组织的发展，给予指导、培育、扶持，努力促其发展壮大，特别是在社会组织党建方面实行社会组织党建与登记管理联动，构建了社会组织党建领导体制和工作机制，创造了一方隶属、多重管理、全程作用的社会组织党建工作经验。
通过以上系列服务型民政建设举措，山东在大幅提升民政服务效能的同时，民政干部职工在人民群众心中的地位和形象也明显提升。在年度全省民主评议政风行风活动中，省民政厅居省直经济和社会管理类部门第二名，全省绝大多数市民政局的位次都名列前茅，近30%的县级民政机关获得省级文明单位称号。
三 山东服务型民政建设的主要启示和进一步的思考
通过对山东的调查，我们深切感受到，山东民政人既有勤劳朴实、热诚宽厚、正直善良的儒家传统品格，又有严谨细致、务实创新、奋勇争先的时代风范。山东省创造性地提出服务型民政的发展思路，正是这一地域深厚文化底蕴的外在体现。服务型民政建设既立足本省民生实情、抓住了民政实质，又呼应了中央精神、体现了时代要求，具有政治站位高、社会影响大和实际效果好的特性。两年多的实践证明，山东服务型民政建设成效显著，很多工作在全国具有引领示范作用，很多经验值得提炼借鉴，很多启示值得思考升华。
一是必须注重以人为本、服务为先，以人民群众需求为基本出发点来定位推进民政服务。山东服务型民政注重从人的基本需求出发，最后再归宿到人、落脚到人，真正体现了民政为民的核心价值取向和人文关怀精神。注重以人为本，开展民政服务，主要应以民政对象为本。即所有的服务围绕民政对象来展开，把民政对象作为服务的起点，尊重民政对象的体面尊严，保障民政对象的合法权益，发挥民政对象的社会价值，促进民政对象的全面发展。注重以人为本、服务为先，就要求民政干部切实从人民群众的需要和愿望出发，自觉将自己还原为纯粹的服务者，端正服务态度，摆正服务位置，扮演好服务角色，把服务落实到民政工作的每一个环节，以服务推进民政工作的方方面面。同时，要坚持用服务的意识设计管理，用服务的手段推进管理，努力推动民政行政管理向服务转型，实现管理与服务的有机融合。
二是必须注重服务规范，以制度引领民政服务。规范化、标准化是现代民政服务的基本要求，制度建设是开展民政服务的基础和基本依托。近年来，山东在民政服务规范化方面率先在全国进行了许多积极的探索，优化了为民服务的制度环境，从而将民政服务管理工作提升到了靠制度约束、用规范管理、依标准服务的新境界，为其他地区开展民政服务提供了制度范本和鲜活经验。发展民政服务必须靠制度明晰服务内容、拓展服务领域、规范服务程序，以制度提升服务实践经验、引领服务发展的方向。必须注重将政策创制与改进服务紧密相结合，对服务中发现的具有普遍性的问题，认真研究解决办法，及时修订完善相关制度；对在实践中行之有效的方法和经验，及时总结，上升为制度规范，努力实现服务的标准化、规范化和长效化。
三是必须突出问题意识，切实提升民政服务质量。山东服务型民政突出问题意识，重点围绕解决群众的实际需求，听取社情民意，了解尊重服务对象的反映，认真分析查找存在的问题和不足，有针对性地加以改进，切实提升了全省民政服务质量，改进了服务作风。这种注重突出问题意识，从查找问题中寻找破解服务难点的思路值得借鉴。全国民政服务工作由来已久，早已为社会公众所认同和称赞。但各地民政部门开展服务的内容、方式各有特色，服务成效与社会反响也有所差异。特别是红白喜事服务、社会救助服务等方面社会反映的问题不少，应引起民政部门的警醒。改进民政服务要以解决实际问题为导向，坚持深入城乡社区体察社情民意，查找分析服务问题，前瞻了解民政服务在基层的发展走向，以上门找错、会诊纠错、限期改错等方式认真查找分析改进服务的不足，将改进民政服务与解决贫困群体、受灾群众、孤老残幼、优抚对象等服务对象的实际困难紧密结合，进一步丰富服务内容，优化服务流程，完善服务手段，提升服务质量。
四是必须解放思想，大力发展科学便利的社会服务。当前，民政服务正处于发展转型之中。而就服务特性和内涵而言，民政服务与中观意义上的社会服务比较吻合，发展社会服务也是当前社会建设的关键环节，适应了新时期民政工作发展转型的需要。近年，国家关于社会服务的发展定位正在进行重大调整：去年，国家统计局参照联合国统计署的统计序列将民政工作的主要内容归类到社会服务目录；前不久发布的《国家基本公共服务体系十二五规划》也将民政工作的主要内容归类到基本社会服务大类。前瞻未来，与我国经济社会发展相适应，以社会服务统领民政工作是今后发展的基本方向。必须统一认识，明确社会服务在社会建设中的重要战略地位，将民政服务工作融入到发展社会服务的大旗下，贯彻落实国家基本公共服务体系规划，建立国家基本社会服务制度，重点以发展社区服务为基础，以福利服务、救助服务、社会组织服务、优抚服务和地名、婚姻、殡葬等专项社会事务服务为支撑，逐步构建门类齐全、内容丰富的社会服务体系，发展切实可行的社会服务，切实发挥民政在社会建设中的骨干作用。（民政部政策研究中心调研组成员：王爱平、陈日发、谈志林、许亚敏、尹冬华）